Diagnóstico de TIC – Problemas relacionados ao atendimento ao usuário e a relação com o atendimento terceirizado

Anualmente a Coordenadoria de Gestão de TIC envia um formulário contendo mais de 100 perguntas aos Órgãos Setoriais e após a coleta das respostas é elaborado um relatório, o Diagnóstico de TIC, apresentando todas as respostas recebidas.

Um dos objetivos do Diagnóstico de TIC é, por meio da coleta de informações, fornecer para o Órgão Central uma visão adequada da realidade da tecnologia nos Órgãos Setoriais.

Uma das formas para atingir este objetivo é utilizar as informações coletadas e analisar de forma isolada ou em conjunto as respostas enviadas pelos Órgãos Setoriais.

Dentre as várias perguntas do formulário, havia uma com uma lista de problemas relacionados ao atendimento ao usuário e solicitava que os líderes/responsáveis de TIC indicassem todos os problemas que ele(a) identifica no seu órgão.

Os três problemas mais selecionados foram:

1. Não há carreira de TIC – 37 órgãos;
2. Servidores solicitam atendimento para questões que poderiam ser resolvidas por e-mail ou lista de dúvidas frequentes – 34 órgãos;
3. Falta de conhecimento básico de informática por parte dos servidores – 32 órgãos.

No total os problemas foram selecionados 221 vezes e apenas seis órgãos informaram não haver problemas relativos ao atendimento ao usuário.

Havia também uma pergunta com três opções sobre quem realiza o atendimento ao usuário nos órgãos: Somente a equipe própria, somente os terceirizados ou ambos (equipe própria e terceirizados em conjunto).

Ao analisar as duas respostas em conjunto o resultado foi o esperado, tanto pela quantidade de órgãos nos quais o atendimento é realizado por terceirizados, quanto pela percepção de que uma empresa terceirizada especializada no serviço de suporte auxilia a equipe de TIC no atendimento ao usuário. Em resumo os Órgãos Setoriais nos quais o atendimento é realizado apenas pela equipe própria apontaram mais problemas da lista fornecida.

A realidade dos Órgãos Setoriais na Prefeitura de São Paulo é muito heterogênea, mas este tipo de visão pode ser útil para os líderes/responsáveis de TIC dos Órgãos Setoriais na análise da relação do custo/benefício na contratação de um serviço terceirizado de atendimento ao usuário.

Para acessar o relatório no PowerBI clique aqui.

Clique na lista de problemas ou nos gráficos:

Para acessar em tela cheia clique na seta de duas pontas que esta localizada no canto inferior direito do relatório.

Para acessar ao Diagnóstico de TIC 2024, clique aqui. 

Utilizamos as respostas recebidas até o dia 19/03/2024. 

Até o momento os seguintes órgãos não enviaram os formulários preenchidos: