Diagnóstico de TIC – Problemas relacionados ao atendimento ao usuário e a relação com o atendimento terceirizado
Anualmente a Coordenadoria de Gestão de TIC envia um formulário contendo mais de 100 perguntas aos Órgãos Setoriais e após a coleta das respostas é elaborado um relatório, o Diagnóstico de TIC, apresentando todas as respostas recebidas.
Um dos objetivos do Diagnóstico de TIC é, por meio da coleta de informações, fornecer para o Órgão Central uma visão adequada da realidade da tecnologia nos Órgãos Setoriais.
Uma das formas para atingir este objetivo é utilizar as informações coletadas e analisar de forma isolada ou em conjunto as respostas enviadas pelos Órgãos Setoriais.
Dentre as várias perguntas do formulário, havia uma com uma lista de problemas relacionados ao atendimento ao usuário e solicitava que os líderes/responsáveis de TIC indicassem todos os problemas que ele(a) identifica no seu órgão.
Os três problemas mais selecionados foram:
- Não há carreira de TIC – 37 órgãos;
- Servidores solicitam atendimento para questões que poderiam ser resolvidas por e-mail ou lista de dúvidas frequentes – 34 órgãos;
- Falta de conhecimento básico de informática por parte dos servidores – 32 órgãos.
No total os problemas foram selecionados 221 vezes e apenas seis órgãos informaram não haver problemas relativos ao atendimento ao usuário.
Havia também uma pergunta com três opções sobre quem realiza o atendimento ao usuário nos órgãos: Somente a equipe própria, somente os terceirizados ou ambos (equipe própria e terceirizados em conjunto).
Ao analisar as duas respostas em conjunto o resultado foi o esperado, tanto pela quantidade de órgãos nos quais o atendimento é realizado por terceirizados, quanto pela percepção de que uma empresa terceirizada especializada no serviço de suporte auxilia a equipe de TIC no atendimento ao usuário. Em resumo os Órgãos Setoriais nos quais o atendimento é realizado apenas pela equipe própria apontaram mais problemas da lista fornecida.
A realidade dos Órgãos Setoriais na Prefeitura de São Paulo é muito heterogênea, mas este tipo de visão pode ser útil para os líderes/responsáveis de TIC dos Órgãos Setoriais na análise da relação do custo/benefício na contratação de um serviço terceirizado de atendimento ao usuário.
Para acessar o relatório no PowerBI clique aqui.
Clique na lista de problemas ou nos gráficos:
Para acessar em tela cheia clique na seta de duas pontas que esta localizada no canto inferior direito do relatório.
Para acessar ao Diagnóstico de TIC 2024, clique aqui.
Utilizamos as respostas recebidas até o dia 19/03/2024.
Até o momento os seguintes órgãos não enviaram os formulários preenchidos:
| Secretaria Municipal da Pessoa com Deficiência |
| Secretaria Municipal de Educação |
| PRODAM |
| Subprefeitura Itaquera |
| Subprefeitura São Miguel |
| Subprefeitura Vila Maria/Vila Guilherme |
Diagnóstico de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) 2024
O Diagnóstico de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é um dos instrumentos da Política Municipal de Governança de TIC (PMGTIC) e é realizado anualmente pelo Órgão Central junto aos Órgãos Setoriais desde 2017.
No início de cada ano é enviado um questionário com mais de 100 perguntas a todos os líderes e responsáveis pelas áreas de tecnologia dos Órgãos Setoriais. As perguntas abordam diversos temas relacionados a área de TIC.
Com as respostas coletadas é montado um relatório que representa uma fotografia da tecnologia da Prefeitura de São Paulo no período e serve de referência para fomentar ações estratégicas que permitam alcançar os objetivos estabelecidos no Plano Estratégico de TIC.
A colaboração dos líderes e funcionários de todos dos Órgãos Setoriais é fundamental para a realização e qualidade do Diagnóstico de TIC. Este ano, 57 órgãos enviaram suas respostas dentro do prazo.
Como o objetivo do Diagnóstico de TIC somente é atingido com a participação de todos, o formulário permanecerá disponível para os 2 órgãos listados abaixo que ainda não finalizaram o diagnóstico de TIC . Contamos com a colaboração de todos.
| Secretaria Municipal de Educação |
| PRODAM |
Para acessar o Diagnóstico de TIC 2024 clique na imagem abaixo:
Diagnóstico de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) 2023
Confira a Publicação do relatório com os resultados do Diagnóstico de TIC 2023
O Diagnóstico de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é um dos instrumentos da Política Municipal de Governança de TIC e é realizado periodicamente pelo Órgão Central junto aos Órgãos Setoriais desde 2017.
Com o objetivo de entender a capacidade que os órgãos possuem na gestão de TIC e o alinhamento com as atribuições finalísticas, um questionário é enviado a todos os líderes e responsáveis dos Órgãos Setoriais com perguntas sobre o tamanho do parque de computadores, sobre a equipe e sua formação, sobre as tecnologias utilizadas e sobre diversos outros temas relacionados.
Com as respostas recebidas é possível montar um relatório que representa uma fotografia da realidade em tecnologia da Prefeitura de São Paulo no ano e serve de referência para fomentar ações estratégicas que permitam alcançar os objetivos estabelecidos na Política Municipal de Governança de TIC.
A colaboração dos líderes e funcionários de todos dos Órgãos Setoriais é fundamental para a realização e qualidade do Diagnóstico de TIC.
Para acessar o Diagnóstico de TIC 2023 clique na imagem abaixo:
Diagnóstico de TIC 2023
*O relatório é montando online e depende da velocidade e qualidade da conexão de Internet para apresentar os gráficos e os índices completamente.
Lançamento dos dados do Diagnóstico de Tecnologia 2020
Você sabe qual a situação das áreas de tecnologia da Prefeitura de São Paulo? Confira os resultados do Diagnóstico de Tecnologia da Informação e Comunicação de 2020
O Diagnóstico é um questionário respondido anualmente, pelos gestores de tecnologia, que tem como objetivo traçar o cenário das áreas de tecnologia dos órgãos da Prefeitura de São Paulo e quais são os principais problemas/dificuldades enfrentadas por elas. Esse mapeamento é essencial porque permite uma visão panorâmica da situação geral das áreas de TI e assim, possibilita o desenvolvimento de ações de melhoria que sejam eficazes e que contemplem a realidade dos órgãos da Prefeitura.
Destacamos abaixo alguns temas primordiais do Diagnóstico de Tecnologia de 2020 para você ficar por dentro das principais informações.
Infraestrutura e Rede
Com o Diagnóstico de TIC podemos identificar que os órgãos da Prefeitura de São Paulo possuem 71.926 ativos de TIC (dektops, notebooks, tablets, multifuncionais, impressoras) e destes 45.578 (63,37%) estão dentro do tempo de vida útil recomendado pela Orientação Técnica 001 – ativos de microinformática. No início de 2020, a Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia, visando contribuir para uma melhora desse cenário, distribuiu 6.407 computadores desktop para 50 órgãos municipais.
Com relação ao tamanho/velocidade do link dos órgãos, 26,76% possuem link superior à 50 MBps e 59,15% possuem um link de 21 a 50 MBps. Em 2017 os percentuais eram de 14,24% e 15,87% respectivamente, mostrando uma melhora significativa nos links utilizados na prefeitura. O termo de ajustamento de conduta firmado entre a Prefeitura e a empresa Vivo está promovendo a modernização de rede física e lógica das subprefeituras desde janeiro de 2020, o que proporcionará aumento na velocidade e qualidade de transmissão de dados. A melhora na conexão segue a tendência dos órgãos públicos no Brasil, como aponta a Pesquisa TIC governo eletrônico 2019 realizada pelo Cetic.br.
Liderança e Cultura
Qual a capacidade dos líderes de tomar decisões? 43,7% líderes de tecnologia disseram que tem poder de decisão até em questões estratégicas de TI para o Órgão. Já 36,6% afirmam conseguir decidir somente em questões de execução de projetos de TI, enquanto 19,7% tem o poder de decidir apenas em questões do dia a dia.
Analisando os dados por natureza do órgão
Nas Subprefeituras, a maioria dos líderes afirmam decidir em questões de execução de projetos de TI (46,9%), enquanto apenas 28,1% conseguem decidir em questões estratégicas para o órgão como um todo. Ainda assim, houve uma evolução nesse quesito em relação ao ano anterior, em que a maioria dos líderes disseram ter poder de decisão apenas em questões do dia a dia.
Nas Secretarias, 71,4% dos líderes declararam ter poder de decisão até em questões estratégicas de TI para Órgão (frente a 59,1% em 2019), indicador que vem melhorando desde 2017.
Na Administração indireta a maioria dos líderes (46,7%) também disseram ter poder decisão até em questões estratégicas. Também houve um aumento quando comparado a 2019 (40,0%).
Em comparação ao Diagnóstico de 2019, houve um aumento do poder de decisão estratégica na Administração indireta e Secretarias. Enquanto Subprefeituras saíram de um cenário em que a maioria só conseguia decidir em questões do dia a dia para um cenário em que a maioria tem poder de decisão também em questões de execução de projetos de TI.
Orçamento
A maior parte dos gestores de tecnologia (67,61%) informam possuir acesso direto ao ordenador de despesas. Mas, apenas 33,80% dos gestores possuem total autonomia para tratar do orçamento de TIC de forma alinhada com o ordenador de despesas, enquanto 11,27% participam de forma relevante na elaboração do orçamento, conseguindo garantir a disponibilidade orçamentária para todo PDSTIC durante o ano, incluindo eventuais suplementações. Além disso, 12,7% dos gestores consegue atuar somente no descongelamento do recurso e na liberação de cotas junto ao ordenador, mas sem suplementações ou antecipações. Por fim, 28,2% dos gestores não possuem autonomia para tratar de questões do orçamento a ser empregado e outros 8,5% disseram não possuir autonomia e sequer conhecimento básico para a utilização deste recurso.
Visando melhorar a participação da tecnologia no planejamento orçamentário, em 2019 a Prefeitura de São Paulo incluiu pela primeira vez a necessidade de considerar o Plano Estratégico de TIC (2017-2020) na discussão do orçamento e participação da área de tecnologia participação no Grupo de Planejamento Orçamentário do ano seguinte. Dessa forma cada órgão conseguirá produzir um Plano Diretor Setorial alinhado com as suas próprias demandas e compatível com o seu orçamento.
Segurança da Informação
O número de órgãos que não possui normativos de Gestão de Acesso e de Política de Segurança da Informação continua elevado. A maioria dos órgãos (78,9%) não possui algum normativo de Política de Segurança da Informação em TIC, enquanto apenas 14,1% declararam ter. Além disso, apenas 28,2% têm um normativo de Gestão de Acesso. Visando atacar esse problema, em 2019 foi oferecida a capacitação em Política de Segurança da Informação, através do Programa Permanente de Capacitação em Tecnologia, em parceria com o SENAI. Também foi iniciado um trabalho conjunto, a partir dos fóruns técnicos, para elaborar uma proposta de normativo sobre Segurança da Informação comum a diversos órgãos e entidades da Prefeitura.
Gestão de Inservíveis
A maioria dos órgãos, 77,5%, informam conhecer o procedimento e as áreas envolvidas para realizar a baixa dos ativos de TI no Sistema de Bens Patrimoniais Móveis, seguido do efetivo descarte. Em 2018, o índice era de apenas 64,3%. O tema foi tratado em mais de um Fórum Técnico, e o procedimento normatizado por meio da Orientação Técnica 017.
Contratações de bens e serviços
A prática mais comum nas contratações de serviços ou aquisições de TIC por ata de Registro de Preço é a adesão às atas da PRODAM, 70,4% dos órgãos relataram usar, ou já ter usado, deste meio para realizar as contratações. Já as atas de outros órgãos da Prefeitura tiveram 64,8% de adesão, enquanto a de órgãos externos à Prefeitura teve um percentual de 59,15%. Por fim, apenas 7% dos órgãos declararam possuir ata de Registro de Preço própria.
Gerenciamento de sistemas
Cerca de 36,6% dos órgãos são responsáveis por algum sistema ou base de dados com informações sobre de cidadãos e cidadãs, essa informação é fundamental para identificar os impactos que a Lei Geral de Proteção de Dados causará na prefeitura. Além disso, 83% não utilizam barramento de serviços para a integração entre sistemas próprios ou com outros órgãos.
